Dans bien des établissements privés, le service client relève de la pure virtualité, tournant parfois aux sévices. Pire que l’administration qui, il faut le reconnaître, a évolué ces derniers temps sur nombre d’aspects dans son traitement des usagers et de leurs dossiers. Dans le secteur privé où le client est censé être roi, ce dernier découvre chaque jour que Dieu fait qu’il n’est bon à rien, sinon à payer et à se la fermer lorsqu’il a besoin d’un document. Prenez par exemple la société de crédit Eqdom, une enseigne tout ce qu’il y a de privé qui a en plus pignon sur rue, qui rivalise d’offres promotionnelles pour appâter le chaland en lui promettant un accord de principe immédiatement » sur son projet de crédit et bien d’autres petits privilèges.
Une fois, le client acquis, voire détourné (la concurrence est rude entre les organismes de crédit) on le fait courir pour obtenir les papiers dont il a besoin. Près d’un mois au prix d’innombrables relances pour décrocher le tableau d’amortissement du crédit et une semaine pour avoir la mainlevée auto d’un crédit qu’il a fini de rembourser il y a plusieurs mois.
Résultat : Le client se trouve dans l’obligation d’en formuler lui-même la demande alors qu’il n’a pas à le faire puisque les organismes de crédit en général sont tenus par la loi (directive de Bank Al Maghrib datant de 2019 sur les modalités de délivrance de la mainlevée) à informer leur clients « par tout moyen de disponibilité de la main levée élaborée systématiquement suite au remboursement total du crédit ». Cette même circulaire signée par le patron de la banque centrale Abdellatif Jouahri oblige Eqdom et ses semblables à « procéder à la délivrance systématique des mainlevées (…) dès le remboursement total du crédit par le client ».
Non seulement Eqdom s’assoit sur les directives de la Banque d’État mais se permet de faire courir le pauvre client qui doit appeler le service client depuis le domicile (une formalité fastidieuse qu’il doit lui-même effectuer en répondant à une foultitude de questions posées par la préposée, numéro du dossier de crédit, de la Carte nationale, sa date de naissance, le montant de la mensualité…).
Mais une fois la demande faite par téléphone, il faut attendre au moins une semaine sinon plus pour l’obtention de la mainlevée qu’il vous faut aller récupérer dans la succursale de votre choix. Cette longue attente est justifiée par les responsables par le fait que le dossier du client doit passer par plusieurs services dont celui de la comptabilité pour qu’ils vérifient tous avant d’entreprendre de délivrer le précieux document attestant que vous avez réglé votre crédit jusqu’au dernier centime…Du grand n’importe quoi ! Bonjour l’approche client. Elle roule magnifiquement bien chez Eqdom. Autant de jours pour obtenir un papier que cet établissement est censé éditer de manière instantanée puisqu’il est supposé disposer d’un « système d’information permettant de déclencher automatiquement la délivrance des mainlevées des garanties » (article 5 de la directive de Bank Al Maghrib) ! A Eqdom, ils ont la mainlevée lourde à ce point? Courez chez Eqdom, le discrédit est gratuit…
