Ahmed Zoubaïr
Mais que cache la polémique autour de l’opération « client mystère » lancée par le ministère du Tourisme pour évaluer incognito le système de classification des établissements hôteliers opérant au Maroc ? Les premières critiques anonymes sont parties dès le mois de juillet dernier du milieu des professionnels qui ont jugé trop excessive la bagatelle de 147 millions de DH l’enveloppe allouée à cette opération tout en mettant en doute son efficacité opérationnelle…Il s’agit pourtant d’un dispositif prévu dans la loi 80-14 (août 2015) qui dans son article 6 fait état de la « visite mystère » « qui se déroule à l’insu de l’exploitant et qui a pour objet de s’assurer du niveau de la qualité de service produit ».
La polémique prend une tournure politique suite à une question écrite adressée le 4 septembre à la ministre de tutelle Fatim-Zahra Ammor. La questionneuse n’est pas issue de l’opposition comme l’on pouvait s’y attendre mais du camp de la majorité et elle opère sous la bannière PAM…
L’élue reprend les arguments des détracteurs anonymes de l’initiative, à savoir son caractère très coûteux, en chantant au passage le refrain de la rationalisation de la dépense publique. Et de proposer comme alternative à ce « gouffre financier » une plateforme nationale numérique, ouverte aux clients, destinée à recueillir directement leurs avis sur les hôtels, riads, maisons d’hôtes et autres structures d’hébergement.
Un tel outil « permettrait d’obtenir une base de données exhaustive, transparente et en temps réel, tout en réduisant considérablement les dépenses publiques», a-t-elle expliqué. Ce que notre parlementaire visiblement télécommandée semble ignorer c’est que les touristes ont depuis longtemps la possibilité d’évaluer leur séjour via les plateformes des sites de réservation comme Booking et Tripadvisor. Par le truchement d’un questionnaire de satisfaction, ils postent en ligne leur appréciation sur diverses prestations comme le confort des chambres, la propreté, l’accueil du personnel, la qualité du check in et du room service… À l’heure des réseaux sociaux et de l’importance des avis Google, il est très risqué de négliger l’expérience des touristes. Une réception aléatoire, une chambre pas conforme, des services peu qualitatifs… sont autant d’éléments qui peuvent mettre en danger un établissement d’hébergement et porter atteinte à sa réputation et même à l’image de la destination. Ces commentaires sont censés permettre aux établissements d’hébergement d’améliorer l’expérience client et de fidéliser la clientèle.
Standards de qualité
En vérité, les avis en ligne des touristes, bien que souvent authentiques, présentent des insuffisances importantes qui limitent leur portée objective en raison de leur humeur du moment et la formulation des questions susceptible d’orienter les réponses. Et puis, les différentes plateformes d’E-réputation ainsi que les enquêtes de satisfaction ont un impact essentiellement « externe » à l’établissement. C’est-à-dire qu’ils sont dirigés vers les futurs clients, en quête de retours d’expérience. Ces derniers ne permettent pas réellement d’offrir un bon feedback accompagné d’un plan d’action pouvant servir de base de travail aux équipes. D’où l’importance de l’intervention du client mystère généralement menée par des professionnels du secteur qui dans leur enquête anonyme s’appuient sur un référentiel qualité précis et exigeant, correspondant aux codes hôteliers et aux procédures internes de l’établissement.
La mission du client mystère va au-delà de l’évaluation de la qualité de service, la propreté des chambres et les équipements de l’hôtel. Elle vise également à identifier les points de blocage et situations d’inconfort des équipes dans la relation client, souvent liées à un manque de formation, d’entraînement ou à une routine installée. Dans son intervention, il peut aussi être mandaté de déceler les capacités de développement des compétences des collaborateurs notamment à travers leur aisance relationnelle face au client : vendre une chambre, détecter et saisir chaque opportunité de vente, vendre une prestation supplémentaire, gérer les situations conflictuelles ou d’insatisfaction, etc…
Sous d’autres cieux, ce sont les établissements d’hébergement qui s’attachent les services des cabinets de clients mystère pour obtenir des retours quantitatifs et qualitatifs qui leurs permettront d’améliorer constamment leurs standards de qualité. Un réflexe rare pour ne pas dire inexistant chez les enseignes marocaines où la qualité de service laisse à désirer. Dans ce domaine, beaucoup de choses restent à faire, des défaillances à corriger qui sont souvent liées à des lacunes dans la formation et à une absence de motivation. Mais à quoi riment donc les critiques de l’opération client mystère diligentée par le ministère ? Il parait que les promoteurs hôteliers ont peur de se faire évaluer, manœuvrant pour entretenir le mystère autour de leurs véritables niveaux de qualité et éviter tout risque potentiel de perdre quelque étoile. Une crainte injustifiée qui selon un vieux routier du tourisme, ne permet pas à l’hôtellerie nationale de connaître ses insuffisances, et met en lumière une certaine volonté à peine voilée de continuer à vivre sur la rente de l’attractivité du Royaume. Sans que les hôteliers ne fassent d’effort conséquent pour préserver cette attractivité et la développer en vertu du partenariat public-privé liant les deux parties.
Le ministère du Tourisme a pris sur lui l’évaluation de centaines de centres d’hébergement au Maroc. Mais il ne s’agit que d’une opération ponctuelle qui doit inaugurer une nouvelle ère dans les pratiques du secteur hôtelier national. Aux professionnels de prendre ensuite le relais pour s’approprier cette méthode d’évaluation essentielle pour en faire un outil de suivi régulier. L’objectif étant de renforcer la compétitivité du secteur et de la destination Maroc en veillant constamment à offrir aux touristes qu’ils soient locaux ou étrangers une expérience conforme aux standards internationaux. L’enveloppe de 147 millions de DH consacrée à l’opération client mystère n’est ni une dépense superflue ni un acte de gabegie. Il s’agit d’une décision stratégique tout bénéf pour l’entreprise touristique, qui se traduit par un retour sur investissement concret pour le tourisme national et la destination Maroc.
