Le grand point noir du tourisme national c’est l’absence de normes de qualité dans le secteur et ses sous-secteurs comme les plages, les loisirs nocturnes, les taxis, les meublés de tourisme, les campings, les parkings…Vaste programme.
Vivement un numéro vert pour dénoncer les arnaques touristiques estivales. Un tel mécanisme s’impose au vu des cas de fraude, qui ont tendance à augmenter pendant cette période, dont font l’objet chaque année nombre de vacanciers au Maroc, notamment dans le nord du pays. Ce sont pratiquement les mêmes critiques qui reviennent dans les récits des victimes : décalage entre les tarifs des nuitées et la qualité des prestations. Certains opérateurs profitent en effet du rush de la haute saison pour gonfler leur prix sans que la contrepartie en termes de service ne soit au rendez-vous. Climatisation défaillante, mobilier abîmé, literie défoncée, télécommande cassée, flexible de douche déficient…
Ces points critiques, qui ne sont pas exclusifs à l’hôtellerie nationale, font partie de la liste des désagréments subis. L’affaire tourne au scandale surtout lorsque le client subit en plus la désorganisation de l’établissement qui se manifeste par une mauvaise communication entre les équipes, des délais de réaction trop longs aux réclamations ou, pire encore, une ignorance de ces dernières et souvent des postures très peu professionnelles du personnel, souvent très peu outillé pour gérer les clients en colère par le recours à un langage positif et à l’écoute active.
Avec de telles pratiques, on est très loin des normes de l’expérience client qui au lieu d’être satisfait et chouchouté se retrouve confronté à des situations à rebrousse-poil du délassement qu’il est venu chercher.
Les dégâts sont autrement plus fâcheux du côté des propriétaires des « appartements de vacances ». La hausse exceptionnelle de la demande et la rareté de l’offre créent sur ce marché des locations saisonnières une espèce d’effet d’aubaine qui se traduit par une série d’abus.
De nombreux clients qui ont mis le cap sur la côte tétouanaise se sont retrouvés avec des logements excessivement chers (entre 1500 et 2000 DH la nuit en moyenne) dépourvus des commodités nécessaires comme la cuisinière, les ustensiles de cuisine, une climatisation qui fonctionne, etc…L’introduction des indications de confort, d’équipements et de service, via une procédure de classement est plus que souhaitable dans les meublés de tourisme popularisés par Airbnb. Il va sans dire qu’un panonceau de classement avec les étoiles décrochées est un gage de confiance et de qualité essentiel qui concourt à l’attractivité d’une destination et à l’augmentation du taux de retour.
Voilà un chantier d’importance dont le ministère du Tourisme serait bien avisé de se saisir dans la perspective de la CAN 2025 et du mondial 2030.
En plus de contribuer à la clarification de la relation entre le loueur et le locataire, la certification des meublés de tourisme et autres maisons d’hôtes, formules d’hébergement qui ont le vent en poupe, a l’immense avantage de lutter contre l’informel qui sévit dans ce domaine. Avec toutes les conséquences pénalisantes qui en découlent autant pour les usagers que pour le Maroc en raison des sévices (absence de normes de qualité et autres manquements) occasionnés par des locations saisonnières non encadrées par la loi.Si une partie des Marocains cède aux sirènes de certaines destinations, notamment l’Espagne, la Turquie ou la Croatie ce n’est pas seulement en raison de leur rapport qualité-prix jugé intéressant comparativement à celui de de l’offre touristique nationale. D’autres paramètres et non des moindres entrent en ligne de compte qui sont déterminants dans le choix et l’engouement pour une destination. Il s’agit essentiellement de l’attractivité de l’environnement global dont les sites d’accueil sont une composante majeure.
Défaillances
Dans ce domaine, force est de constater que bien des efforts restent à consentir au Maroc. A commencer par la signalétique touristique qui a besoin d’être sérieusement améliorée, l’investissement dans les aménités (rurales et urbaines) et la lutte contre les nuisances susceptibles de gâcher les vacances des visiteurs et d’altérer leur perception du pays. Étant entendu que la beauté des paysages et l’hospitalité de la population marocaine ne sauraient compenser ou excuser un environnement lesté de nuisances. Dans nombre de pays à vocation touristique, dont certains reconvertis bien tardivement à l’industrie des voyages, le touriste peut flâner du matin au soir sans être harcelé par un mendiant, garer son véhicule sans se faire importuner par un gardien de voiture et parcourir des centaines de kilomètres sans rencontrer un barrage sur les routes ou les autoroutes. Un touriste se rend dans un pays pour vivre des expériences uniques, chercher de l’évasion et du dépaysement, s’offrir un moment de repos et de confort, et faire de bonnes découvertes. De par sa diversité naturelle et culturelle, le Maroc fait partie des rares pays à offrir tout cela à la fois et bien plus encore. Mais le défi pour les autorités ( Tourisme et Intérieur) est d’agir pour assainir le paysage de ces sources de harcèlement ou de gêne aussi bien pour l’habitant que le touriste tout en introduisant « le souci tourisme » dans les collectivités locales pour une mise en tourisme des territoires.
Le tourisme n’est pas seulement cantonné aux hôtels et aux restaurants ; il s’exerce essentiellement dehors, dans l’outdoor, en plein air…Et c’est précisément à ce niveau-là que sont constatées et vécues les défaillances des maillons de la chaîne touristique tant au plan de l’offre que du service. Dans ce cadre, le grand problème rédhibitoire qu’il est urgent de résoudre c’est l’absence de normes de qualité dans le tourisme national et ses sous-secteurs comme les plages, les loisirs nocturnes, les taxis, les meublés de tourisme, les campings, les parkings, les installations de sports nautiques, les lieux de restauration… Ces prestataires de service liés au tourisme exercent souvent dans le désordre, voire l’anarchie, chacun des acteurs concernés imposant leurs propres règles qui sont aux antipodes d’un bon service à la clientèle. Une réalité peu reluisante se cache souvent derrière la carte postale de rêve. Ce qui choque le touriste et pénalise par conséquent le secteur dans sa globalité. A quand l’élaboration de Normes de Qualité de Service pour certifier les opérateurs du secteur de la Marque de Qualité Touristique Marocaine (QTM) ?
