Un différend avec votre banque ou organisme de crédit ? La solution existe et elle a pour nom le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB). Sa mission ? Proposer la meilleure solution pour résoudre le litige à l’amiable.
Gratuite, rapide et efficace, cette démarche représente une alternative précieuse au contentieux judiciaire dont la procédure s’avère souvent longue et coûteuse en honoraires d’avocats et autres frais de justice, surtout pour le particulier. Les personnes physiques et les entreprises mais aussi les banques ont donc intérêt à recourir au CMMB pour les litiges dont le montant est inférieur à 200.000 DH (au-delà de cette somme, ce sont les tribunaux qui sont compétents).
Créé en mars 2014, le CMMB est une association à but non lucratif dont le conseil d’administration est composé entre autres de Bank Al Maghrib, les représentants d’un certain nombre d’organismes comme le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM), l’association professionnelle des établissements de paiement (APEP), l’Association professionnelle des sociétés de financement (APSF), la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM), l’Agence nationale de la promotion de la petite et moyenne entreprise (ANPME), le ministère de la Justice et quelques personnalités issues du monde économique.
Dirigé par l’excellent Hassan Alami, docteur en droit, expert-comptable et fondateur du Conseil euroméditerranéen d’arbitrage (CEMA), le CMMB a pris ses quartiers dans une partie du bâtiment du siège de Bank Al Maghrib à Casablanca. D’emblée, M. Alami explique les vertus de la médiation bancaire qui à ses yeux connaît depuis deux ans un engouement grandissant aussi bien auprès des personnes physiques que morales. Cette nouvelle approche de résolution des conflits a nécessité la formation, conduite par les experts du CMMB, des médiateurs bancaires qui officient dans les établissements financiers. Notre interlocuteur insiste sur l’indépendance et l’impartialité qui caractérisent la mission du CMMB qu’il accomplit dans le cadre d’un processus transparent. « Nous veillons scrupuleusement à agir sur tous les dossiers qui nous sont soumis à équidistance entre les protagonistes du litige », explique-t-il en indiquant que le rôle de médiateur du centre, dont les acteurs sont formés aux techniques de l’écoute, de la reformulation et de la négociation, est le garant de sa neutralité qui permet de produire des solutions justes et faire éviter les tribunaux aux uns et aux autres. Un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès, dit l’adage. Avec le CMMB, vous n’avez qu’un meilleur arrangement sans les procédures judiciaires qui tendent à s’enliser et les frais assez conséquents qui vont avec, sans, par-dessus le marché, aucune garantie de gagner le procès.
Résultat : la médiation bancaire affiche des taux de réussite remarquables, autour de 80% selon Hassan Alami et son échec est acté lorsque le client, malgré les efforts du CMMB de rapprocher les points de vue, défend bec et ongles des propositions jugées irrecevables par l’organisme financier. 2021 aura été pour le CMMB une année record en termes de dossiers litigieux examinés : 3800. Par typologie des réclamations, la demande des reports des échéances de paiement de crédit dont la crise sanitaire a fait exploser le besoin arrive en tête suivie du litige autour de la clôture de compte qui selon les responsables du CMMB n’est plus, grâce à un effort fourni par Bank Al Maghrib, la première source de litiges entre les banques et leurs clients. Grâce à l’intervention du CMMB, près des 2/3 des 3800 cas, soit un taux de réussite de 70%, ont pu être résolus à l’amiable. Ce qui montre l’utilité du médiateur bancaire national dans la résolution des litiges pouvant naître entre les organismes de crédit et leurs clients.
Le recours aux services du CMMB est gratuit pour les plaignants, les frais occasionnés par le traitement des dossiers litigieux sont pris en charge par les établissements bancaires. Le dispositif de saisine, qui se fait directement sur le site de l’organisme du crédit concerné, via Bank Al Maghrib ou par courrier, s’est enrichi récemment d’une application téléchargeable sur Apple store ou Google play. Cet outil permet au plaignant de renseigner directement la demande de médiation, et de suivre l’état d’avancement de son dossier. La région de Casablanca concentre à elle seule environ 50% des demandes de médiation bancaires traitées par le CMMB. Si ce chiffre s’explique par sa prépondérance économique, les responsables du Centre œuvrent pour que la médiation puisse aussi être utilisée comme alternative dans les autres régions du pays.
Les champs d’intervention du CMMB
Le dispositif de médiation ne se substitue pas au traitement par les établissements de crédit des réclamations de leur clientèle, mais intervient après épuisement des recours internes au niveau de ces derniers. Le client doit obligatoirement saisir son établissement de crédit du différend qui l’y oppose avant de saisir le CMMB.
Deux dispositifs de médiation sont en place :
-Dispositif institutionnel portant sur les différends dont le montant est inférieur à un million de dirhams. Dans ce cadre, les décisions du médiateur s’imposent aux établissements de crédit lorsque le montant en jeu ne dépasse pas 100.000 DH. Ce service est gratuit.
-Dispositif conventionnel portant sur les différends dont le montant est supérieur à un million de dirhams. Ce service est payant.
Le CMMB intervient sur toutes les questions en relation avec :
-La gestion des comptes à vue, comptes à terme, compte d’épargne, moyens de paiement, les opérations bancaires, l’exécution des engagements bancaires, les écritures comptables, la bancassurance et la clôture des comptes ;
– Les difficultés de règlement, rencontrées par les TPME de leurs créances bancaires ;
– Les conditions de remboursement non respectées des prêts contractés ;
– La délivrance de documents à la clientèle (mainlevée, tableau d’amortissement, attestation d’encours….).
Sont exclus du champ de médiation, les questions inhérentes au recouvrement des créances des établissements de crédit.
Le client d’un établissement de crédit peut saisir le CMMB par courrier, par mail, ou par un dépôt auprès de son siège.
Source : Bank Al Maghrib
