Chez Teleperformance, la révolution technologique sonne comme une fin d’appel pour des milliers de salariés. Derrière les promesses d’“efficacité opérationnelle”, l’IA prend le relais… et les téléconseillers découvrent qu’ils étaient surtout une variable d’ajustement dans une équation désormais pilotée par des algorithmes.
Ahmed Zoubaïr
Il y a des coïncidences qui laissent songeur. Et puis il y a ce que l’on appelle pudiquement « la continuité des parcours ». Il y a quelques jours, Teleperformance (TP), le géant mondial des centres d’appels, a annoncé la suppression de 3 300 postes dans le monde. Au Maroc, pays chéri du secteur, les syndicats s’inquiètent : « Des segments entiers de la profession sont voués à disparaître », alerte Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de l’offshoring (FNCAMO), affiliée a l’UMT.
L’intelligence artificielle prend le relais. Les robots causent désormais à la place des humains.
Mais derrière cette restructuration que TP justifie par son plan « Future Forward » – en termes crus l’automatisation pour réduire les coûts –, une histoire plus troublante se dessine, où se mêlent fortune personnelle, fonction ministérielle et des millions d’euros d’incitations publiques versées… au nom de l’emploi! Au centre de ce dossier troublant se trouve Moulay Hafid Elalamy (MHE), actuel président de TP. Homme d’affaires qui suscite un mélange d’admiration et de méfiance, il fut ministre de l’Industrie, du Commerce et de l’Économie numérique de 2013 à 2021. Sous son mandat, le Maroc déploie le fameux Plan d’accélération industrielle (PAI), qui fait de l’offshoring un levier stratégique. Dans ce cadre, le Royaume offre des talents, des infrastructures et, surtout, un arsenal d’incitations fiscales pour séduire les investisseurs et devient dès lors une plaque tournante des centres d’appels. L’enseigne Majorel y pèse des milliers d’emplois. L’État affiche fièrement les chiffres. Le discours est celui de la « montée en gamme », de la « création d’emplois qualifiés ». Alléluia !
Le ministre, alors en exercice, ne vante pas le potentiel du secteur en tant que responsable neutre. Moulahom comme l’appelle le Canard en est l’un des principaux acteurs et bénéficiaires. Fondateur de Saham Offshoring, devenu ensuite Majorel, MHE déclare en 2016, devant des investisseurs français : « Les Français ne peuvent pas se passer de vous. Ils vous aiment, car vous êtes rentables. Croyez-moi, car au Maroc, je suis personnellement le premier investisseur du secteur. »
Un ministre qui se présente comme « le premier investisseur » du secteur qu’il régule et subventionne. Mélange des genres ? conflit d’intérêt ? Reste qu’à l’époque, tout cela passe presque inaperçu, noyé dans l’enthousiasme ambiant pour la création d’emplois à la chaîne.
Pendant des années, Majorel, comme d’autres, bénéficie d’un régime de faveur. La nouvelle circulaire sur l’offre Offshoring Maroc ( lire encadré ) reconduit bizarrement les mêmes incitations , systématisant un modèle à bout de souffle. Avantages fiscaux (IR plafonné, IS allégé), primes à l’emploi, primes à la formation, mise à disposition de plateformes intégrées (P2I) aux standards internationaux. En 2021, MHE quitte le gouvernement, les larmes aux yeux. En 2023, il cède sa participation de 38,4 % dans Majorel au groupe français Teleperformance. Le montant de la transaction: 3 milliards d’euros. Une sortie en or massif.
Ironie du sort, c’est TP dont le président n’est autre que Moulahom qui annonce la suppression de 3 300 postes dans le monde. L’IA, dit-on, permet de « renforcer l’efficacité opérationnelle ». En clair : les robots remplacent les humains. Et l’on s’interroge, soudain, sur la pertinence de ces années d’incitations publiques. À quoi ont-elles servi ? À bâtir une industrie qui, une fois rentable, se délestera de ses effectifs dès que la technologie le permet ? À gonfler la valorisation d’un groupe avant sa cession à un géant mondial ?
La boucle est bouclée
Le scénario est, pour le moins, troublant : un homme d’affaires devient ministre, fait adopter des mesures qui profitent directement à son secteur d’activité , voit la valeur de son entreprise s’envoler grâce notamment aux largesses de l’Etat, quitte ses fonctions, revend sa part avec une plus-value astronomique, puis défend , du haut de son jackpot, la restructuration douloureuse d’un secteur qu’il avait promis de « faire décoller ».
Ce que cette séquence révèle, c’est une asymétrie flagrante. L’État marocain, à travers ses circulaires et ses comités de pilotage, a mis à disposition du secteur un ensemble de subventions déguisées (baisse de charges, primes, infrastructures subventionnées). En contrepartie, il a reçu des emplois. Des emplois qui, pour beaucoup, relevaient du « niveau 1 » : suivi de commande, activation de carte bancaire, tâches standardisées. Précisément celles que l’IA est en train de remplacer. Aujourd’hui, l’État découvre, un peu naïvement, que l’investisseur n’a pas de devoir de loyauté. La logique privée veut que l’on optimise, que l’on automatise, que l’on réduise les coûts. Et quand on a déjà encaissé sa plus-value, on regarde ailleurs.
Il n’y a là rien d’illégal., diront certains. Mais il y a une forme de cynisme économique que les salariés des centres d’appels, à Casablanca, Rabat ou Tanger, sont en train de payer comptant.
Pendant ce temps, le jargon managérial fait florès. On parle désormais de « téléconseiller augmenté », ces humains assistés par IA qui se contentent de lire les réponses que les algorithmes leur soufflent. Ou encore de « prise en charge des appels simples », comme si la simple capacité à décrocher et à écouter un client était devenue une variable d’ajustement. Chez TP, les algorithmes vont plus loin : ils évaluent les salariés, analysent leur temps de réponse, détectent leurs écarts. Une « connerie monumentale », selon Frédéric Madelin du syndicat Sud, qui résume l’absurdité du moment : « Ça veut dire que tout ce qui relève de l’émotion et du sensible dans l’appel va être désormais négligé, vous allez robotiser l’humain. »
La boucle est bouclée. Après avoir été utilisés comme variables d’ajustement comptable, les employés sont désormais évalués par des machines qui leur disent comment être… moins humains. La tentation serait grande de voir dans cette affaire une simple histoire de conflit d’intérêts, de reconversion tardive ou de stratégie industrielle mal anticipée. Mais elle va plus loin. Elle interroge la nature du pacte entre les pouvoirs publics et les investisseurs.
Quand une circulaire ministérielle aligne les primes à l’emploi et les avantages fiscaux, sans prévoir de mécanisme de réversibilité en cas d’automatisation massive, c’est la collectivité qui finance, à crédit, une création d’emplois dont la durabilité n’est adossée à aucune garantie.
Quand un ancien ministre, devenu multimilliardaire grâce à la valorisation d’un secteur qu’il a contribué à façonner, s’éloigne sans un regard pour les milliers de salariés que son ex-entreprise va licencier, ce n’est pas seulement une question de légalité. C’est une question de responsabilité morale. Le Maroc a fait le pari de l’offshoring, qui a créé des emplois, formé des jeunes, structuré des filières. Mais il a aussi installé une fragilité structurelle. Aujourd’hui, avec l’IA, l’heure des comptes a sonné. Et l’on découvre que certains des principaux bénéficiaires du système ont déjà pris la tangente, empoché le pactole, et laissé au gouvernement le soin de gérer la casse sociale. Rien n’interdit à un ministre-business man de fructifier ses affaires. Rien n’interdit à un investisseur de vendre au plus offrant. Mais lorsqu’un même acteur a mis la main à la fois sur les leviers de la décision publique et sur les dividendes de l’opération, il est difficile de ne pas se poser des questions. Le Royaume, lui, devra trancher : veut-il continuer à subventionner des emplois qui seront automatisés dès que la technologie le permet? Ou va-t-il enfin conditionner ses aides publiques à des engagements fermes de maintien dans l’emploi et de formation tout au long de la carrière?
Dans la litanie des promesses managériales, il en est une qui ne figure pas dans le plan « Future Forward » de Teleperformance : celle de tendre la main à ceux que l’on pousse vers la sortie. Le géant mondial des centres d’appels, qui s’apprête à se débarrasser de milliers d’emplois , ne prévoit aucune mesure significative d’accompagnement, de reconversion ou de formation pour les milliers d’employés dont les robots prennent désormais la place. « On va mettre des milliers d’employés au chômage sans même leur fournir d’aide pour une reconversion », s’indigne Ayoub Saoud, syndicaliste marocain de la Fédération nationale des centres d’appels. Son cri d’alarme résume à lui seul le scandale silencieux de cette restructuration : l’IA progresse, l’humain dégage, et personne ne se soucie de savoir ce qu’il deviendra.
Car si l’entreprise a bien prévu de « renforcer son efficacité opérationnelle » grâce à l’intelligence artificielle, elle n’a, en revanche, pas jugé utile de budgétiser la moindre cellule de reconversion au Maroc ou Moulay Hafid a déjà lancé le processus de renvoi sous couvert d’une opération « de délocalisation des activités et des effectifs » en transférant les activités du site de Mohammedia vers ceux de Casablanca, Palmier et Océan.
Vide sidéral
Aucun plan de formation n’est proposé aux salariés dans le viseur , aucune passerelle vers d’autres métiers, aucun accompagnement vers les filières montantes de l’offshoring (ITO, KPO, data analytics). Mais quand on licencie sans offrir de perspectives , les beaux discours se fracassent sur une réalité crue: pour des milliers de salariés, l’IA n’augmente rien, elle remplace. Et le « dernier ressort », c’est souvent le Pôle emploi marocain (ANAPEC), sans aucune garantie de retrouver un poste dans un secteur qui se robotise à toute vitesse. Rien n’obligeait Teleperformance à procéder ainsi. D’autres entreprises, dans d’autres secteurs, ont montré qu’il était possible d’accompagner les salariés dont les métiers évoluent. Financer des formations, proposer des passerelles vers les métiers de la data ou du développement, organiser des bilans de compétences, créer des cellules de reclassement interne… Autant d’outils qui existent et qui pourraient être mobilisés.
suppressions d’emploi.
Mais ici, au Maroc, rien de tout cela. Les syndicats dénoncent un vide sidéral. « Ils prennent les avantages fiscaux, ils prennent les primes à l’emploi, et quand ils n’ont plus besoin de nous, ils partent sans un regard », fustige Ayoub Saoud. Le virage technologique est inévitable. L’IA transformera en profondeur les métiers de la relation client. Mais cette transformation peut être gérée de deux façons. Soit elle se fait avec les salariés, en les formant, en les accompagnant, en leur ouvrant de nouveaux horizons. Soit elle se fait contre eux, en les jetant sur le carreau comme des outils obsolètes. Teleperformance a choisi la seconde option. Et l’État, qui a tant investi pour faire du Maroc une destination de choix pour l’offshoring, doit aujourd’hui répondre à une question simple : que compte-t-il faire pour les milliers de jeunes que cette industrie a promis d’embaucher et qu’elle abandonne aujourd’hui sans un geste ? Car dans cette histoire, il y a un hic qui dépasse le cas d’une entreprise. C’est celui d’un secteur volatil qui mise sur l’attractivité et les incitations, mais oublie d’exiger la responsabilité. Les robots ont remplacé les humains au bout du fil. Mais personne, pour l’instant, ne semble se soucier de leur sort.
Des avantages à l’appel
Dans une longue circulaire datée de juillet 2025 adressée aux ministres, ministres délégués et aux directeurs des établissements publics, le chef du gouvernement détaille les mesures incitatives à offrir de nouveaux aux entreprises de l’offshoring alors même que le modèle commence à se détruire des emplois au profit de l’IA. Le préambule de la circulaire est rebours de la nouvelle réalité du secteur: » Dans un contexte mondial marqué par une forte croissance de la demande en services externalisés et une intensification de la concurrence, la destination Maroc se distingue par sa position géographique privilégiée aux portes de l’Europe et au carrefour des marchés africains, par la richesse de son capital humain multilingue et qualifié, la compétitivité de ses infrastructures technologiques et d’accueil, un climat des affaires en constante amélioration, et une stratégie d’accompagnement agile et alignée sur les standards internationaux.
Aujourd’hui, l’Offshoring représente un gisement important de valeur ajoutée, porteur d’un fort potentiel en matière d’emploi et de diversification de l’économie nationale. À l’intersection des métiers classiques et des technologies émergentes, de nouveaux relais de croissance s’affirment, notamment dans les services à haute valeur technologique, offrant des opportunités majeures pour les entreprises marocaines et internationales », lit-on en préambule de la circulaire qui détaille l’offre MAroc en la matière
Stratégie Digital Morocco 2030
Lancée en septembre 2024, cette stratégie vise à positionner l’offshoring national sur des segments à haute valeur ajoutée, attirer les leaders mondiaux du numérique et promouvoir l’externalisation de services digitaux « Made in Morocco ».
Offre Offshoring Maroc : trois piliers
1. Talents : formation multidimensionnelle pour répondre aux besoins quantitatifs et qualitatifs des investisseurs.
2. Infrastructures modernes : plateformes intégrées dédiées (P2I Offshoring) offrant locaux flexibles, connectivité de haut niveau et services mutualisés.
3. Cadre incitatif attractif : avantages fiscaux, primes à l’emploi et à la formation, guichet unique.
Mesures incitatives
· Pour les entreprises installées dans les P2I
Offshoring :
· Avantage IR : plafonnement de la charge fiscale à 20% (voire 10 % dans certaines régions).
· Avantage IS : prise en charge par l’État de 56 % du taux normal.
· Prime à l’emploi (PAE) : 17 % du revenu brut imposable par nouvel emploi durable créé.
· Prime à la formation (PAF) : 3,5 % du revenu brut imposable par nouvelle recrue marocaine.
· Infrastructures de classe mondiale et guichet unique.
· Pour les entreprises hors P2I Offshoring : PAE et PAF, complétées par les avantages IR et IS dans les régions non dotées de P2I.
Gouvernance
· Comité de pilotage (COPIL) : définit les orientations stratégiques et assure le suivi.
· Comité technique Offshoring (CTO) : instruit les demandes, valide les éligibilités et veille à la mise en œuvre opérationnelle.
Durée et mise en œuvre
Les mesures incitatives sont applicables jusqu’au 31 décembre 2030. Une plateforme digitale simplifie les démarches.
Des dispositions transitoires permettent aux entreprises de bénéficier des avantages avant leur installation effective dans les P2I.
L’humain en option, l’algorithme en patron
Dans sa première lettre aux équipes, le nouveau directeur général de Teleperformance, Jorge Amar, a salué l’engagement des équipes… et promis une transformation “passionnante”. Jusque-là, classique.
Ce qui l’est un peu moins, c’est le CV du monsieur. Nommé après un processus piloté par Moulay Hafid Elalamy, Daniel Julien et Thomas Mackenbrock, Amar est un dirigeant doublé d’un expert de la transformation à grande échelle… version intelligence artificielle. Ancien ponte de McKinsey & Company, il a passé plus de dix ans à concevoir des opérations clients “nativement basées sur l’IA” pour de grands groupes — dont certains clients de TP. Traduction : il sait parfaitement où couper, comment automatiser et à quelle vitesse remplacer.
Et ça tombe bien, puisqu’il a déjà conseillé TP ces derniers mois sur… sa propre transformation.
Dans sa lettre, il rassure : “rien ne changera” dans l’ADN de l’entreprise. Sauf, bien sûr, les méthodes de travail, désormais appelées à intégrer l’IA partout. Le fameux “socle humain” est salué… pendant qu’on installe tranquillement la version numérique.
Traduction officieuse : merci pour votre dévouement, place maintenant aux algorithmes. Le discours coche toutes les cases du bingo managérial — “accélérer”, “placer le client au cœur”, “culture de la réussite” avec une constance admirable : tout doit changer, sauf les objectifs. Quant aux salariés, ils sont invités à rester concentrés, performants et solidaires… pendant que la machine apprend, elle, à faire leur travail.
Avec un patron qui maîtrise aussi bien le cost killing que la robotisation, la “culture de la réussite” risque surtout de se mesurer en économies de masse salariale.
En résumé, un message chaleureux pour annoncer, avec le sourire, que l’avenir sera radieux, surtout pour ceux qui ne seront plus là pour le voir.
