Au Rendez-vous de Casablanca de l’Assurance, Mohamed Hassan Bensalah a défendu une vision où l’humain reste au cœur du métier, à rebours d’une automatisation radicale incarnée ailleurs par Moulay Hafid Elalamy et Teleperformance. Entre efficacité technologique et lien de confiance, le secteur joue bien plus que sa transformation : son âme.
Ahmed Zoubaïr
La 12ᵉ édition du Rendez-vous de Casablanca de l’Assurance, tenue les 15 et 16 avril 2026, n’a pas seulement enchaîné panels et déclarations convenues. Elle a surtout donné lieu à quelques prises de parole qui claquent comme des mises en garde. Dès l’ouverture, Mohamed Hassan Bensalah a posé le décor sans détour : le secteur est emporté dans un tourbillon technologique où intelligence artificielle, data et automatisation redessinent les métiers à une vitesse vertigineuse. Mais, a-t-il rappelé, l’assurance n’est pas une simple équation d’efficacité, elle demeure, avant tout, un métier de confiance.
Une entrée en matière presque apaisante aux antipodes d’une autre vision du futur. Celle de Moulay Hafid Elalamy, aux commandes de Teleperformance, où la relation client s’écrit déjà au futur antérieur : celui où l’humain aura été progressivement remercié pour services rendus. Car chez Elalamy, le téléopérateur idéal ne prend pas de pauses, ni café-ni pipi, ne revendique pas d’amélioration salariale et surtout ne fait pas grève . Il parle toutes les langues, ne confond jamais un dossier, et, chance inespérée, ne répond jamais à côté. Bref, un salarié idéal … à ceci près qu’il n’est plus vraiment salarié, ni même vraiment humain.
Le contraste avec l’approche adoptée par Bensalah est saisissant. D’un côté, une industrie, l’assurance, qui touche à l’intime, à la vulnérabilité, à l’imprévisible, et qui revendique encore une part irréductible d’humanité. De l’autre, un modèle où la relation client devient un flux à optimiser, une variable à lisser, presque un irritant à automatiser.
Ces deux visions renvoient à des styles de management diamétralement opposés : Mohamed Hassan Bensalah crédité d’une fibre sociale forte et d’une proximité non feinte avec ses équipes, tandis que Moulay Hafid Elalamy incarne davantage une approche axée sur la performance et les résultats, où les indicateurs et les chiffres occupent une place centrale dans la prise de décision. Poussée à l’extrême, cette logique a quelque chose de délicieusement ironique. À force de vouloir supprimer toute friction humaine pour diverses considérations , on finit par produire des interactions parfaitement fluides… et parfaitement vides. Le client parle, la machine répond, tout est rapide, efficace et étrangement désincarné. Une conversation sans aspérités, comme un café sans caféine : techniquement réussi, émotionnellement discutable.
Pendant ce temps, Bensalah rappelle une évidence que même les algorithmes les plus sophistiqués peinent à intégrer: la confiance ne se télécharge pas. Elle se construit dans la durée, dans la nuance, parfois même dans l’imperfection. Un silence bien placé, une hésitation sincère, une voix qui comprend, autant de micro-signaux que la technologie imite, mais ne vit pas.
Le débat dépasse largement les centres d’appel ou les contrats d’assurance. Il interroge au fond le modèle économique et social que le Maroc souhaite embrasser. Faut-il courir derrière une efficacité absolue, quitte à transformer des milliers d’emplois en lignes de code? Ou préserver une économie où la technologie augmente l’humain sans le remplacer ? Derrière la promesse d’automatisation massive se cache une réalité plus dure: celle d’un continent où des millions de citoyens restent encore en marge des systèmes assurantiels et financiers. L’enjeu n’est donc pas seulement de répondre plus vite, mais d’élargir l’accès, de construire de la confiance, de cultiver des relations fortes et durables.
Dans la démarche de l’un et de l’autre, deux visions du futur se dessinent. L’une croit encore que l’humain est une richesse à cultiver. L’autre semble convaincue qu’il est un coût à réduire. Et au milieu, une question presque absurde, donc essentielle : dans le monde qui vient, préférera-t-on parler à quelqu’un qui nous comprend… ou à quelque chose qui nous répond parfaitement ?
