Une cinquantaine de salariés d’ITFACTO à Casablanca se préparent à perdre leur emploi de téléopérateur sans aucune garantie, ni protection sociale. Une triste réalité qui montre que les pouvoirs publics marocains ont multiplié les exonérations et les incitations pour attirer les multinationales de la relation client sans jamais exiger la moindre contrepartie sociale en échange. Résultat : ce sont des milliers de téléconseillers qui risquent de payer la facture d’une stratégie sectorielle bâtie sur du vent initiée et défendue par l’ex-ministre de tutelle Moulay Hafid Elalamy…
Jamil Manar
Alors qu’une audience décisive devait se dérouler le 24 juin devant le tribunal français chargé de la procédure collective d’ITFACTO SAS, quelque 48 salariés de la succursale de Casablanca sortent de leur silence. Dans une lettre adressée au juge-commissaire, ils réclament la prise en compte de leur situation sociale et dénoncent l’opacité des discussions sur leur avenir. Depuis la prolongation de la période d’observation le 1er juin, les échanges engagés avec la direction n’ont, selon eux, abouti à aucun engagement formel.
Au cœur de leurs inquiétudes : les indemnités en cas de fermeture. Des propositions orales ont fluctué – de zéro à 100 000 euros, puis 400 000 euros – mais aucun document officiel ne précise les modalités de calcul ni les bénéficiaires. « Nous demandons des garanties écrites», résument-ils, estimant qu’un dialogue social sérieux ne peut reposer sur de simples annonces verbales. Les salariés soulignent aussi que les décisions stratégiques étaient historiquement prises à Paris, ce qui alimente leurs interrogations sur la dépendance de la succursale et les responsabilités de la maison mère. Ils rappellent avoir poursuivi leurs missions malgré les difficultés, et demandent au tribunal de veiller à la protection de leurs droits (indemnités, préavis, salaires, solde de tout compte) conformément au droit marocain, faute de repreneur. Ils déplorent enfin de ne pas disposer des mêmes mécanismes de représentation que leurs collègues français dans le cadre de la procédure collective. Les syndicats UGTT et SUD-Solidaires, dans un communiqué commun, établissent un parallèle avec d’autres restructurations de centres d’appels français au Maroc. Ils dénoncent un « mur de silence » et l’absence de garanties sur les salaires, indemnités et mesures d’accompagnement, alors que la fermeture est envisagée dès juillet.
Spectateur impuissant
La suspension des primes commerciales – pourtant une part importante des rémunérations – est pointée, alors que les objectifs de production restent exigés. Ils appellent la direction à assumer ses responsabilités et les multinationales du secteur à prioriser le recrutement des salariés d’ITFACTO si la fermeture est confirmée. Au-delà de ce cas singulier, l’affaire ITFACTO révèle une responsabilité plus large: celle des pouvoirs publics marocains. Depuis plus de vingt ans, le Royaume a érigé les centres d’appels en gisement d’emplois, accordant une batterie d’avantages aux groupes étrangers – exonérations fiscales, incitations à l’investissement, zones dédiées, formations subventionnées, accompagnement institutionnel. Cette politique volontariste a fait du Maroc une plateforme incontournable de l’offshoring pour le marché français, qui représente plus de 80 % du chiffre d’affaires du secteur offshore. Mais ce modèle, conçu sans filet de sécurité, révèle aujourd’hui sa fragilité. Les autorités marocaines n’ont pas pensé à se doter de leviers ou de moyens de pression sur ces entreprises en cas de menace sur l’emploi.
Lorsque les décisions stratégiques sont prises à Paris – comme ici, où la directrice commerciale du groupe a elle-même annoncé la perspective de fermeture depuis la France –, le gouvernement marocain se retrouve spectateur impuissant. Aucune clause de maintien de l’emploi, aucune obligation d’accompagnement social, aucun mécanisme de contrôle ou de renégociation des avantages accordés n’ont été intégrés aux dispositifs d’attraction. Cette carence prend une acuité dramatique avec la réforme française du démarchage téléphonique qui entre en vigueur le 11 août 2026. En inversant le principe de consentement (prospection désormais interdite sans accord préalable explicite), cette loi va réduire drastiquement l’activité des plateformes de prospection. Le ministre marocain de l’Emploi, Younes Sekkouri, a lui-même estimé que 40 000 à 50 000 emplois pourraient être menacés. Pourtant, face à cette annonce, le gouvernement observe jusqu’ici une discrétion qui contraste avec l’ampleur des enjeux sociaux.
Aucun plan sectoriel de reconversion, aucune mesure d’accompagnement des salariés concernés n’ont été rendus publics. Le dossier ITFACTO est un signal d’alerte. Il montre que les salariés marocains, premiers à subir les restructurations décidées hors de leurs frontières, supportent l’essentiel du coût d’une mutation dont les causes leur échappent. En l’absence de leviers pour imposer aux groupes étrangers des engagements contraignants, les téléconseillers risquent de payer la facture d’une stratégie de développement qui a privilégié l’attractivité à court terme au détriment de la résilience et de la protection des travailleurs.
Pour les observateurs, l’enjeu dépasse désormais le seul ITFACTO : c’est toute la politique marocaine d’offshoring qui doit être repensée. Il ne s’agit plus seulement d’attirer des investisseurs, mais de négocier des contreparties sociales, de diversifier les activités vers des services à plus forte valeur ajoutée (assistance technique, back-office, IA, relation client multicanale) et de réduire la dépendance au démarchage téléphonique. Le temps des avantages sans garde-fous est révolu. Les pouvoirs publics marocains doivent assumer leur responsabilité historique dans la construction d’un secteur vulnérable et agir, sans plus attendre, pour protéger les emplois et les droits des milliers de salariés qui dépendent de cette filière.
