La fin du démarchage téléphonique sans consentement soulage les consommateurs français, mais risque de faire sonner l’alarme sociale au Maroc
Jamil Manar
La fin du démarchage téléphonique sans consentement préalable constitue une victoire pour les consommateurs, mais pourrait se transformer en nouveau choc social pour les salariés des centres d’appels .
En France comme au Maroc, un secteur déjà fragilisé par l’automatisation et l’intelligence artificielle doit désormais absorber la disparition d’une partie de son activité historique.
Depuis le 11 août, les entreprises ne peuvent plus appeler librement des particuliers à des fins commerciales sans avoir obtenu au préalable leur consentement. Pour les consommateurs excédés par les appels intempestifs, la mesure est évidemment accueillie comme une délivrance. Pour les centres de relation client, en revanche, elle ouvre une période d’incertitude dont les conséquences sur l’emploi pourraient apparaître dans les prochains mois.
Car derrière la fin du « coup de fil surprise » se joue une autre bataille : celle de plusieurs dizaines de milliers d’emplois, particulièrement concentrés dans des activités d’externalisation où les salariés occupent souvent des postes peu qualifiés, précaires et facilement remplaçables.
Un secteur français déjà sous pression
En France, le choc réglementaire intervient sur un marché qui a déjà commencé à se contracter. « En un an, plusieurs milliers d’emplois ont été supprimés. Soit les entreprises ont réduit leurs activités, soit elles ont fermé. L’ensemble du secteur est concerné », constate Frédéric Madelin, secrétaire fédéral de Sud PTT.
Le mouvement n’est d’ailleurs pas nouveau. Selon le baromètre 2025 consacré aux impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, les effectifs ont diminué de 1,6 % en 2024, pour atteindre 39 852 salariés. La baisse est particulièrement marquée du côté de l’intérim, avec 37 % de contrats en moins. La nouvelle réglementation vient donc frapper un secteur qui avait déjà commencé à réduire la voilure.
L’IA accélère la casse
À cette pression économique s’ajoute une transformation technologique beaucoup plus profonde. Les centres d’appels figurent parmi les activités de services les plus exposées à l’automatisation : assistants vocaux, agents conversationnels, robots capables de qualifier un prospect, de répondre à des questions simples ou même de conduire une partie d’une conversation commerciale.
Le géant français Teleperformance — devenu TP — dont le président n’est autre que Moulay Hafid Elalamy illustre cette mutation à haut risque . Après avoir annoncé fin 2024 un plan de départs volontaires portant sur plusieurs centaines de postes, le groupe a engagé une nouvelle réduction de ses effectifs en mars, concernant environ 3 300 salariés en Europe et en Afrique du Nord, notamment au Maroc où l’enseigne possède plusieurs sites totalisant quelques milliers d’emplois.
Le phénomène ne relève plus de la science-fiction. « La plupart des appels reçus l’année écoulée étaient effectués par l’IA », affirme Frédéric Madelin. La réglementation ne fait donc qu’ajouter une contrainte supplémentaire à une industrie déjà engagée dans une profonde recomposition.
Quand les appels sortants disparaissent
Il est encore trop tôt pour mesurer précisément l’impact de l’interdiction du démarchage sur l’emploi. Aucun chiffre consolidé ne permet pour l’instant d’isoler les suppressions de postes directement imputables à cette nouvelle réglementation.
Sur le terrain, toutefois, les premières stratégies apparaissent.
Certaines entreprises tentent de reconvertir leurs téléconseillers en les faisant passer des appels sortants — ceux initiés par l’entreprise — aux appels entrants, déclenchés par le client. Une manière de préserver les postes tout en respectant les nouvelles règles.
Mais cette solution a ses limites. L’appel sortant constitue une activité commerciale qui peut générer directement du chiffre d’affaires. L’appel entrant relève davantage du service client et de l’assistance. Les volumes, les marges et les besoins en personnel ne sont donc pas nécessairement comparables.
« Quand une société perd une partie de son activité, soit elle licencie, soit elle compresse les conditions de travail et les avantages sociaux de ceux qui restent », résume le syndicaliste.
Maroc : le risque d’un choc social plus brutal
Si la France est à l’origine du changement réglementaire, c’est probablement au Maroc que ses conséquences économiques pourraient être les plus importantes.
Le royaume est devenu au fil des années l’une des grandes plateformes mondiales de l’offshoring francophone. Casablanca, Rabat, Fès, Tanger ou encore Marrakech abritent des centaines de structures spécialisées dans la relation client, dont une part importante travaille pour des donneurs d’ordre français.
Selon les estimations avancées par le ministre marocain de l’Inclusion économique, Younes Sekkouri, entre 40 000 et 50 000 emplois pourraient être menacés au Maroc. Ces chiffres doivent toutefois être considérés avec prudence, faute de statistiques officielles permettant à ce stade d’établir précisément le nombre de postes concernés.
« Ce sont des estimations, il n’existe pas de statistiques officielles », rappelle Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de l’offshoring (FNCAMO). Il souligne également la forte présence de petites et moyennes entreprises dans le secteur et la précarité d’une partie de la main-d’œuvre.
Le paradoxe est saisissant : une mesure destinée à mieux protéger le consommateur français pourrait produire une partie de ses effets sociaux à plusieurs milliers de kilomètres de Paris, dans les plateformes marocaines qui réalisent une partie substantielle des campagnes commerciales destinées au marché hexagonal.
Les centres d’appels marocains face au mur
Pour l’instant, certains opérateurs marocains préfèrent temporiser. Rabii Zafat, trésorier de la FNCAMO et salarié de Foundever, explique avoir interrogé sa direction sur les conséquences de la nouvelle réglementation. La réponse aurait été de patienter jusqu’à l’entrée en application effective du nouveau dispositif.
Dans certaines entreprises, la consigne consiste encore à contacter les prospects qui n’ont pas explicitement refusé d’être appelés, puis à interrompre la conversation dès lors que le consommateur exprime son opposition.
Mais cette stratégie ne pourra pas nécessairement durer. Une fois le nouveau cadre pleinement intégré par les entreprises et les donneurs d’ordre, la question sera moins de savoir comment continuer à appeler que de déterminer quelles activités peuvent remplacer la prospection classique.
Le salut pourrait venir des « leads »
Une piste consiste à se recentrer sur les prospects ayant eux-mêmes donné leur accord pour être contactés, notamment après avoir rempli un formulaire sur un site spécialisé, demandé un devis ou utilisé un comparateur. Ces « leads » qualifiés offrent un avantage évident : le contact commercial repose sur une démarche préalable du consommateur.
Autre possibilité : transformer les plateaux de prospection en centres davantage consacrés au service client, au conseil ou à l’assistance. Mais toutes les entreprises ne disposent pas des moyens financiers, technologiques ou commerciaux nécessaires pour opérer cette mutation. Le risque est donc de voir se creuser l’écart entre les grands groupes, capables d’investir dans l’automatisation et la diversification de leurs activités, et les petites structures dont le modèle économique repose encore largement sur la prospection téléphonique.
Les plus anciens pourraient être les mieux protégés
Chez Foundever, la prospection commerciale représenterait environ 100 postes sur un effectif de 1 800 salariés. Une partie de ces collaborateurs pourrait être redéployée vers les activités d’appels entrants ou d’autres fonctions de relation client. Mais cette possibilité ne concerne pas nécessairement tout le monde.
Les salariés les plus anciens, disposant d’une expérience et de compétences transférables, pourraient bénéficier des reclassements internes. Les nouveaux entrants, les intérimaires et les salariés occupant les fonctions les plus spécialisées dans la prospection pourraient, eux, se retrouver beaucoup plus exposés.
C’est là toute l’ambiguïté de cette transition : la disparition progressive du démarchage téléphonique ne signifie pas nécessairement la disparition immédiate des centres d’appels, mais elle condamne un modèle économique fondé sur le volume.
Une révolution silencieuse de l’emploi
Le véritable bouleversement pourrait donc se jouer moins dans les semaines qui suivent l’interdiction que dans les mois à venir. Les entreprises vont devoir arbitrer entre plusieurs solutions : réduire leurs effectifs, réorienter leurs salariés, investir davantage dans l’intelligence artificielle, développer les appels entrants ou miser sur des prospects ayant déjà donné leur consentement. Dans tous les cas, le métier de téléconseiller ne sera plus tout à fait le même.
Après avoir été longtemps considéré comme une formidable machine à créer des emplois accessibles aux jeunes et aux travailleurs peu qualifiés, le secteur des centres d’appels entre dans une phase de sélection accélérée. La réglementation française réduit le champ de la prospection ; l’intelligence artificielle réduit le besoin de main-d’œuvre ; l’externalisation internationale pousse les entreprises à rechercher toujours davantage de productivité.
Pour les consommateurs, la fin des appels commerciaux non sollicités peut apparaître comme une libération. Pour les salariés des centres d’appels, elle pourrait n’être que le dernier acte d’une transformation commencée bien avant le 11 août. Et au Maroc, où l’offshoring dépend fortement de la commande française, le véritable bilan social de cette réforme ne fait peut-être que commencer.
